北京强降雨理赔服务纪实：风雨无阻，中国平安在行动

2025-08-01 19:30:06

来源: 时代在线

7月23日至29日，北京遭遇连续极端强降雨，大部地区累计降水量超100毫米，部分地区超过250毫米，雨势猛烈，密云、怀柔、延庆、平谷等山区受灾严重。中国平安闻“汛”而动，迅速成立“暴雨洪涝灾害应急处置小组”，第一时间启动应急响应机制，开通24小时全天候救援理赔服务通道。

“咱们这笔赔款，一定要快！”

7月29日上午9点48分，平安人寿北京分公司接到本次暴雨首笔理赔报案。家住密云区的李先生致电中国平安全国统一服务热线95511报案称，家里房子被洪水冲垮，爱人裴女士多处骨折，伤情严重，正在医院接受治疗，希望得到平安的帮助。

平安人寿北京分公司立即启动理赔应急预案，召集相关部门迅速开展案情分析。

“客户说手边没有钱，咱们这笔赔款，可能是客户治疗甚至这几天日常生活的救命钱，所以一定要快；去现场的同事看看客户还有没有别的出险情况，一定要问清楚问全面了；另外，现在雨还没有完全停，男同事去，有过房山暴雨理赔经验的去。”

11点30分，平安人寿北京分公司选派三名有过紧急理赔经验的理赔和查勘人员，驱车93公里前往密云为客户现场办理理赔业务。陈涛，勘查管理室主任，18年查勘经验，他所带领的团队在2025年上半年已完成查勘案件5300余件，是本次上门理赔服务的现场负责人。藏琼瑶，11年理赔经验，处理过19064件理赔案，参与过多起重案要案。候铁江，分公司驾驶经验最丰富的查勘员，主要应对现场可能会出现的复杂路况和突发情况。

当天下午13点，理赔小组顺利抵达密云区医院。此时，李先生一家正在吃午饭，裴女士还无法进食，只能通过输液补充人体营养所需。病房里还有李先生的父亲和两个孩子，孩子们身上有不同程度的受伤痕迹，但好在精神状态不错，哥哥正在指挥弟弟吃饭。

理赔小组向李先生和家人表达了慰问，询问起事故发生时的状况来。李先生现在想起当时的事仍心有余悸。当晚雨下得很大，父亲查看后觉得没问题，可刚回到床上，房子就塌了。原来是屋后山坡塌了，房子被冲垮，家人被压住，父亲赶紧救出了裴女士和孩子，之后他们被救援队紧急送到了密云区医院。

理赔员的困境：客户证明材料缺失，怎么赔？

了解清楚客户情况后，理赔小组当即准备为裴女士办理理赔。当需要裴女士提供身份证时，理赔流程却陷入了困境。

“没有，什么都没，手机、银行卡、身份证、都被冲走了。”

保险公司需要客户提供有效身份证明，这是《反洗钱法》尽职调查的要求，也是客户身份识别的正常流程。

一边是客户亟需钱款用于治疗，一边是身份证明材料缺失。

理赔员藏琼瑶想起出发前公司的嘱托——这笔赔款关系到客户的治疗，一定要快！

那就特事特办。客户手机号码、保险代理人、既往公司收取的身份证件影像等等，都是能够快速核实的信息。理赔小组当即采取措施，通过相关辅助手段确认裴女士是客户本人；同步评估裴女士无洗钱风险，理赔款真实应用于治疗康复。待裴女士伤情好转后，再补充提供身份证明材料。

（理赔小组现场为裴女士核实信息、上传材料）

历时7小时，30548.18元理赔款到账

下午17点整，从接到报案起历时7小时，在客户证明材料缺失的情况下，理赔已迅速结案：客户裴女士5根肋骨骨折，符合人身保险意外伤残评定标准中的10级伤残，按意外伤害险种保额10%比例给付，赔付30000元；通过意外医疗报销客户前期支付的部分医药费548.18元，合计理赔款30548.18元。

理赔结果确认的同时，钱已转入裴女士账户。

收到理赔款后，李先生很感动。他说，房子被冲毁了，相关的证件都没有了，平安保险的工作人员还是非常有耐心，想了各种办法来帮助自己。

“咱们老百姓觉得买这个保险平常用不上，但是真的有事的时候，确实是给我们减轻了很大的负担。”他感慨道。

灾害面前，做好社会减震器

灾害无情，平安有爱。应对北京本轮极端强降雨，在应赔尽赔、能赔快赔、合理预赔的同时，中国平安启动24小时无差别救援。

7月28日，平安产险北京分公司紧急调派15名党员先锋队员和50台救援车辆深入灾区，协助政府开展救援工作；在密云区设立两处应急服务站，为受灾群众提供现场救援、车辆拖曳、理赔指导等专业服务，发放饮用水、食品、雨具等应急物资，全力保障居民基本生活需求。

同日，平安人寿北京分公司接到一笔援助报案。正在天津旅游的57名平安客户和1名平安代理人Z先生，因连日来暴雨引发的汛情受困于蓟县下营镇。北京分公司迅速响应，协调蓟县当地救援力量，展开救援。在急难援助服务的帮助下，29日下午5时，客户和代理人全部安全返京。

（平安人寿为客户协调救援力量，开展急难救援服务）

同样受本轮强降雨影响，河北省兴隆县六道河镇发生山洪灾害。截至7月30日，灾害造成8人遇难、18人失联，失联人员搜救工作仍在紧张开展。平安人寿河北分公司迅速组织排查本次灾害中可能出险的客户，力求不遗漏一人。得知承德围场等地发生严重洪灾，部分地区道路和通信中断，村庄被困，平安人寿河北分公司紧急采购食品饮料等各类亟需物资，克服困难送往围场县腰站镇重灾区，解受灾群众燃眉之急。

（平安人寿河北分公司向灾区人民提供物资援助）

保险是社会的减震器。灾情面前，保障人群民众生命财产安全是第一要务。畅通理赔绿色通道、简化理赔手续、优化服务流程，加快理赔和预赔速度，同步开启急难救援，积极配合政府救灾……中国平安快速应对极端天气灾害，用一系列动作，帮助人民群众解决最为迫切的需求。专业，让每一个家庭拥有平安，让客户“省心、省时、又省钱”，这一朴素的理念，正在一笔笔理赔、一趟趟救援中具象化呈现着。